Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo: Mẫu tham khảo và hướng dẫn cách viết

Khi dịch vụ quảng cáo không được cung cấp đúng nội dung đã thỏa thuận, quảng cáo không được triển khai, ngân sách bị sử dụng sai hoặc phát sinh lỗi từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể lập Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo để yêu cầu kiểm tra, đối soát và hoàn trả khoản tiền tương ứng.

Việc yêu cầu hoàn tiền nên dựa trên hợp đồng, báo giá, điều khoản dịch vụ, hóa đơn, chứng từ thanh toán và các bằng chứng thể hiện lỗi hoặc phần dịch vụ chưa được thực hiện. Trường hợp giao dịch thuộc phạm vi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ còn có quyền yêu cầu bồi thường khi dịch vụ không đúng nội dung đã công bố, quảng cáo hoặc cam kết.

Để giúp bạn dễ dàng chuẩn bị hồ sơ, Team biên soạn Mẫu Đơn giới thiệu mẫu đơn tham khảo kèm hướng dẫn trình bày, nội dung cần lưu ý và thông tin minh họa. Ngoài ra, Hệ thống Mẫu Đơn còn cung cấp mẫu đơn file Word, mẫu đơn PDF, đơn mẫu Word cùng nhiều mẫu đơn văn bản có thể chỉnh sửa và sử dụng.

Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo là gì?

Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo là văn bản chính thức được khách hàng (doanh nghiệp hoặc cá nhân) gửi tới nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo như Facebook, Google, TikTok hoặc các đơn vị trung gian (agency) nhằm yêu cầu bồi hoàn một phần hoặc toàn bộ chi phí đã thanh toán khi dịch vụ không được thực hiện đúng cam kết, phát sinh lỗi kỹ thuật, hoặc chiến dịch bị chặn/gỡ do lỗi từ phía hệ thống.

Khác với khiếu nại thông thường, đơn này mang tính chất yêu cầu bồi thường thiệt hại tài chính cụ thể. Do đó, đơn phải nêu rõ số tiền, mã giao dịch, thời điểm phát sinh lỗi và kèm theo bộ chứng từ chứng minh lỗi không đến từ phía người dùng. Tại Việt Nam, quyền yêu cầu bồi hoàn khi dịch vụ quảng cáo lỗi được đặt nền tảng bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành; theo đó tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra, kể cả khi hợp đồng không có điều khoản phạt cụ thể.

Ngoài ra, nếu hợp đồng dịch vụ quảng cáo có thỏa thuận về chỉ số hiệu quả (impressions, clicks, CPC, CPM) nhưng bên cung cấp không đạt được, hoặc chạy sai đối tượng nhân khẩu học, thì đơn đề nghị hoàn tiền còn là căn cứ pháp lý để doanh nghiệp khởi kiện dân sự nếu bên kia từ chối xử lý.

Các trường hợp được yêu cầu hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo

• Trên Facebook/Meta: Hoàn tiền cho các khoản chi do lỗi thanh toán từ phía Meta như tính phí trùng, tính phí sai tỷ giá, hoặc tính phí cho quảng cáo đã bị gỡ do lỗi hệ thống AI chứ không phải do vi phạm chính sách của người dùng.
• Trên Google Ads: Không hoàn tiền cho lượt nhấp hợp lệ, nhưng cấp tín dụng quảng cáo cho lượt nhấp không hợp lệ (bot, click trùng lặp, gian lận). Số dư tài khoản chưa chi tiêu sẽ được tự động hoàn tiền khi tài khoản bị đóng hoặc hủy.
• Quảng cáo bị từ chối duyệt do lỗi hệ thống: Nếu bộ phận kiểm duyệt tự động hiểu sai nội dung, người dùng có thể yêu cầu xem xét lại và hoàn tiền cho khoảng thời gian quảng cáo chạy sai.
• Lỗi từ phía agency: Chỉnh sai ngân sách, bỏ sót lịch đăng bài, chạy sai nền tảng, dùng sai pixel/tracking khiến chiến dịch mất hiệu quả – đều thuộc nhóm được yêu cầu bồi hoàn căn cứ trên vi phạm hợp đồng.
• Theo Luật Quảng cáo và Nghị định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực quảng cáo: Người quảng cáo có quyền từ chối thanh toán và yêu cầu bồi thường nếu đơn vị cung cấp không thực hiện đúng nội dung đã thỏa thuận.

Mẫu đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo

Hiện không có một biểu mẫu thống nhất áp dụng cho mọi trường hợp yêu cầu hoàn tiền đối với dịch vụ quảng cáo. Người sử dụng dịch vụ có thể căn cứ hợp đồng, thỏa thuận và chính sách của đơn vị cung cấp để lập văn bản yêu cầu.

Dưới đây là mẫu tham khảo với thông tin minh họa:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Hà Nội, ngày …… tháng …… năm ……

ĐƠN ĐỀ NGHỊ HOÀN TIỀN DO LỖI DỊCH VỤ QUẢNG CÁO

Kính gửi: Công ty TNHH Truyền thông Sao Việt

Tôi tên là: Lưu Gia Bảo

Ngày sinh: [Ngày/tháng/năm]

Số điện thoại: [Số điện thoại]

Email: [Địa chỉ email]

Địa chỉ: [Địa chỉ liên hệ]

Tôi đã sử dụng dịch vụ quảng cáo do Công ty TNHH Truyền thông Sao Việt cung cấp theo thỏa thuận/hợp đồng số [Số hợp đồng] ký ngày [Ngày/tháng/năm].

Theo thỏa thuận, đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thực hiện [mô tả nội dung dịch vụ quảng cáo, thời gian triển khai, ngân sách và phạm vi công việc].

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôi nhận thấy phát sinh các vấn đề sau:

• [Nêu lỗi thứ nhất];
• [Nêu lỗi thứ hai];
• [Nêu thời gian quảng cáo không được triển khai hoặc triển khai không đúng thỏa thuận];
• [Nêu khoản tiền đã thanh toán và phần dịch vụ chưa được cung cấp nếu có].

Tổng số tiền tôi đã thanh toán cho dịch vụ là: [Số tiền] đồng.

Số tiền đề nghị hoàn lại: [Số tiền] đồng.

Lý do đề nghị hoàn tiền: [Nêu rõ lỗi của dịch vụ, phần dịch vụ chưa được thực hiện hoặc nội dung không đúng thỏa thuận].

Nay tôi làm đơn này kính đề nghị Công ty kiểm tra, đối soát quá trình cung cấp dịch vụ và hoàn trả cho tôi số tiền nêu trên.

Đề nghị Công ty phản hồi kết quả xử lý trong thời hạn [số ngày] ngày kể từ ngày nhận được đơn.

Thông tin nhận tiền hoàn lại:

• Chủ tài khoản: [Họ và tên/Tên doanh nghiệp]
• Số tài khoản: [Số tài khoản]
• Ngân hàng: [Tên ngân hàng]
• Chi nhánh: [Chi nhánh nếu cần]

Tài liệu gửi kèm:

1. Bản sao hợp đồng/thỏa thuận cung cấp dịch vụ quảng cáo;
2. Báo giá hoặc đơn đặt dịch vụ;
3. Hóa đơn, chứng từ thanh toán;
4. Báo cáo quảng cáo hoặc dữ liệu liên quan;
5. Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh lỗi dịch vụ;
6. Nội dung trao đổi giữa các bên;
7. Các tài liệu khác có liên quan.

Tôi cam kết những thông tin trình bày trong đơn là đúng sự thật và chịu trách nhiệm về nội dung yêu cầu hoàn tiền.

Kính đề nghị Công ty xem xét và giải quyết.

Xin trân trọng cảm ơn.

Hà Nội, ngày …… tháng …… năm ……

NGƯỜI LÀM ĐƠN

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lưu Gia Bảo

Hướng dẫn viết đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo

Các thông tin bắt buộc cần có trong đơn

• Bên yêu cầu: Tên tổ chức/cá nhân, mã số thuế (doanh nghiệp) hoặc số căn cước công dân, địa chỉ, email, số điện thoại.
• Tài khoản quảng cáo: Ad Account ID (ví dụ: act_123456789), ID chiến dịch, ID nhóm quảng cáo, thời gian chạy và khoảng thời gian phát sinh lỗi.
• Số tiền yêu cầu hoàn lại: Ghi rõ loại tiền tệ (USD, VND), phương thức nhận hoàn tiền mong muốn: chuyển khoản ngân hàng, trừ vào phí kỳ sau, hoặc tín dụng quảng cáo.
• Lý do yêu cầu: Mô tả dưới dạng sự kiện, ngày tháng, hành vi của bên cung cấp, ảnh hưởng đến chiến dịch, dẫn chiếu chính sách hoặc điều khoản hợp đồng bị vi phạm.
• Thời hạn phản hồi: Ví dụ: “Đề nghị phản hồi trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn” – tạo áp lực và là bằng chứng cho bước khiếu nại tiếp theo.

Bằng chứng cần đính kèm khi gửi đơn (mã giao dịch, ảnh màn hình, hóa đơn)

• Facebook Ads: Transaction ID trong mục Billing & Payments, ảnh chụp trạng thái quảng cáo (Active/Disapproved/Rejected) kèm timestamp.
• Google Ads: File PDF từ Billing history, báo cáo Invalid clicks, hóa đơn hoặc biên lai thanh toán.
• Agency: Hợp đồng gốc, phụ lục, biên bản nghiệm thu, email xác nhận kế hoạch và brief yêu cầu quảng cáo.
• Lưu ý: Ảnh màn hình không cắt xén, không chỉnh sửa, giữ nguyên thông số hệ thống để tăng độ tin cậy.

Lưu ý về thời hiệu và đối tượng nhận đơn

• Facebook/Meta: Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trong vòng 60 ngày kể từ ngày giao dịch phát sinh.
• Google Ads: Khiếu nại về nhấp chuột không hợp lệ trong vòng 60 ngày; sai sót thanh toán trong vòng 30 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn.
• Đối tượng nhận đơn: Với Facebook/Google, gửi qua mục Contact Support trong tài khoản quảng cáo, chọn chủ đề Billing & Payments. Với agency, gửi đồng thời cho CSKH, phòng pháp chế và người đại diện pháp luật của công ty.

Quy trình xử lý đơn và thời gian nhận tiền hoàn lại từ nhà cung cấp

• Facebook/Meta: Hệ thống phản hồi tự động trong 24 giờ, chuyên viên xem xét trong 3–5 ngày làm việc. Nếu hợp lệ, tiền được hoàn về phương thức thanh toán gốc sau 5–10 ngày làm việc.
• Google Ads: Bộ lọc invalid clicks tự động cập nhật trong 24–48 giờ. Khiếu nại thường được xử lý trong 7–10 ngày làm việc và ghi có tín dụng vào tài khoản, không hoàn tiền mặt về thẻ.
• Đóng tài khoản Google Ads: Số dư còn lại được hoàn trả trong vòng 30–40 ngày sau khi xác nhận thông tin thanh toán.
• Agency trong nước: Theo quy định, phải giải quyết khiếu nại trong thời hạn 07 ngày làm việc. Nếu không phản hồi, người tiêu dùng có thể gửi đơn đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng để được hòa giải.

Câu hỏi thường gặp về Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo

Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo dùng để làm gì?

Dùng để yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm tra, đối soát và hoàn trả khoản tiền liên quan đến phần dịch vụ bị lỗi hoặc không được thực hiện đúng thỏa thuận.

Có mẫu đơn chính thức không?

Không có một mẫu thống nhất áp dụng cho mọi trường hợp. Có thể sử dụng mẫu tham khảo và điều chỉnh theo hợp đồng.

Có được yêu cầu hoàn toàn bộ tiền không?

Có thể yêu cầu nếu có căn cứ phù hợp, nhưng việc chấp nhận phụ thuộc vào hợp đồng, mức độ vi phạm và các quy định liên quan.

Quảng cáo không đạt doanh thu có được hoàn tiền không?

Không mặc nhiên. Cần xem doanh thu có phải là KPI hoặc kết quả mà bên cung cấp đã cam kết hay chỉ là mục tiêu dự kiến.

Dịch vụ quảng cáo chạy sai ngân sách có được hoàn tiền không?

Có thể yêu cầu đối soát và hoàn tiền nếu có căn cứ cho thấy khoản chi phát sinh trái với thỏa thuận hoặc do lỗi của bên cung cấp.

Có cần hợp đồng không?

Không phải mọi giao dịch đều có hợp đồng bằng văn bản, nhưng hợp đồng là một trong những tài liệu quan trọng nhất để chứng minh nghĩa vụ của các bên.

Có thể dùng email làm bằng chứng không?

Có. Email, tin nhắn, báo giá, hóa đơn, dữ liệu quảng cáo và các tài liệu điện tử khác có thể có giá trị chứng minh tùy trường hợp.

Có thể yêu cầu bồi thường ngoài hoàn tiền không?

Có thể nếu có căn cứ pháp lý và chứng minh được thiệt hại cùng trách nhiệm của bên gây thiệt hại.

Có cần công chứng đơn không?

Thông thường không cần công chứng đối với đơn gửi trực tiếp cho đơn vị cung cấp dịch vụ.

Có thể gửi đơn qua email không?

Có thể nếu bên cung cấp chấp nhận phương thức này hoặc đã công bố kênh tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu của khách hàng.

Có thể dùng đơn mẫu Word tự soạn không?

Có. Có thể dùng đơn mẫu Word để tham khảo, sau đó điều chỉnh theo hợp đồng và tình huống thực tế.

Có thể dùng mẫu đơn PDF không?

Có. Mẫu đơn PDF phù hợp để gửi điện tử hoặc lưu trữ hồ sơ.

Có thể tải Đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo file Word, PDF không?

Bạn có thể sử dụng nội dung mẫu đơn file Word tham khảo trong bài để xây dựng văn bản phù hợp với giao dịch thực tế.

Nếu cần gửi qua email hoặc hệ thống trực tuyến, nội dung có thể được chuyển sang mẫu đơn PDF trước khi gửi.

Khi hoàn thiện hồ sơ, nên kiểm tra lại:

• Thông tin hợp đồng;
• Số tiền đã thanh toán;
• Số tiền đề nghị hoàn;
• Nội dung lỗi;
• Căn cứ yêu cầu;
• Tài liệu chứng minh;
• Thông tin tài khoản nhận tiền;
• Chữ ký của người đề nghị.

Ngoài mẫu đơn này, bạn có thể tham khảo thêm các biểu mẫu liên quan như đơn đề nghị cấp phép hoạt động báo chí, đơn đề nghị phân bổ mã số viễn thông và đơn đề nghị cấp giấy phép hoạt động in tại website của chúng tôi.

Việc chuẩn bị một đơn đề nghị hoàn tiền do lỗi dịch vụ quảng cáo rõ ràng, đầy đủ chứng từ không chỉ giúp bạn nhanh chóng nhận lại tiền mà còn bảo vệ quyền lợi hợp pháp trước các tranh chấp phát sinh. Hãy tải mẫu đơn ngay hôm nay để sẵn sàng xử lý khi gặp sự cố.